في هذا العالم شديد الاتصال، نكافح لجذب انتباه أولئك الذين نأمل أن يشتروا منّا ويصبحوا في النهاية عملاء مخلصين. وقد خلق طوفان منصات وسائل التواصل الاجتماعي وأدوات الذكاء الاصطناعي موجة عارمة، أغرقتنا في بحر من التغريدات والإعجابات والخوارزميات.
لذا، التميّز الحقيقي في هذا العالم الصاخب هو تمييز العلامة التجارية الذي يتم تحقيقه من خلال العلامة التجارية العاطفية وخدمة العملاء الاستثنائية.
ما هو تمييز العلامة التجارية؟
يتناول مقال نشره موقع Entrepreneur تمييز العلامة التجارية. فهو ليس مجرد شعار فاخر، أو نغمة جذابة، أو وسم واسع الانتشار، بل الهوية الفريدة التي تميّزك في سوق مزدحم. هو تلك الجودة غير الملموسة التي تجعل العملاء يختارون منتجك.
وتمييز العلامة التجارية لا يمكن شراؤه، هو مجموع كل تفاعل، وكل ابتسامة، وكل مشكلة تم حلّها، وكل وعد تم الوفاء به. وهو ما يلفت الأنظار، ويكسب القلوب، والأهم من ذلك، أنه يجعل الناس يعودون للحصول على المزيد.
ومن المهم معرفة أنّه لن تكون أيّ من الاستراتيجيات أو التكتيكات التي تعلّمتها ذات أهمية، إلّا إذا قمت بتكوين اتصال عاطفي في رسائلك وتفاعلاتك مع العملاء: هذا هو جوهر العلامة التجارية العاطفية. ومجرّد الوعي لا يكفي لبناء علامة تجارية دائمة، إذ صُمّمت حملات إعلانية ضُخّت لأجلها الأموال، لكن أخطأ أصحابها في فهم الإعلان باعتباره الحل الأمثل والنهائي، متجاهلين حجر الزاوية في التمييز الحقيقي للعلامة التجارية ألا وهو تجربة العملاء.
لذلك، المعادلة الأساسية هي: إذا وصّلت إعلاناتك إلى النقطة العاطفية الجميلة وكانت مدعومة بتجربة عملاء مؤثرة بالقدر نفسه، فسوف تتواصل على هذا المستوى الشخصي والعاطفي بحيث ستثير ردّ فعل عميق عندما يسمع شخص ما علامتك التجارية أو يراها. هذا الارتباط العاطفي لا يمثل مجرد جانب واحد من علامتك التجارية، بل هو علامتك التجارية.
ظاهرة "نايكي"... دراسة حالة في العلامات التجارية العاطفية وتميّز المنتج
"نايكي" هي علامة تجارية أكثر من مجرد قوة رياضية عالمية. وعندما ترتدي حذاء "نايكي" هذا، فإنك لا تستعد للتمرين فحسب، أنت تتبنى أسلوب حياة وتنضم إلى مجتمع يؤمن بالقوة التحويلية للرياضة. وشعارها "Just Do It"، ليس مجرد شعار، إنه صرخة تتحدث عن أعمق تطلعاتنا ورغباتنا.
أتقنت "نايكي" فن العلامة التجارية العاطفية، ولا تبيع المعدات الرياضية فحسب، بل تبيعك حلماً، ونسخة أفضل من نفسك. هذا الرنين العاطفي هو الذي يحوّل المشترين العاديين إلى معجبين مخلصين.
لكن التأثير العاطفي ليس كافياً، فما يميّز "نايكي" حقاً هو التزامها بالتميّز في المنتج. ويكمن ذكاؤها الحقيقي في قدرتها على التوفيق التام بين علامتها التجارية المشحونة عاطفياً والمنتجات التي تلبي التوقعات.
إسعاد الناس في الفضاء الرقميّ
خدمة العملاء الاستثنائية لا تقتصر على المتاجر الفعلية. فبائع التجزئة عبر الإنترنت "زابوس" أثبت كيفية كسب القلوب في الفضاء الرقمي، ويبيع الأحذية والملابس صحيح، لكن ما يهمه حقاً هو إسعاد الناس.
هل سمعت يوماً عن سياسة الإرجاع لمدة 365 يوماً؟ أو ماذا عن مكالمات خدمة العملاء التي يمكن أن تستمر لساعات؟ ليس من غير المألوف أن تقوم الشركة بإرسال الزهور إلى العميل الذي ذكر أنه كان يمر بيوم سيّئ أو حتى المساعدة في البحث عن منتج.
وقد أدى هذا الالتزام الفائق بسعادة العملاء إلى تحويل Zappos إلى أكثر من مجرد علامة تجارية للبيع بالتجزئة. وأصبح رمزاً لما هو ممكن عندما تجعل الشركة خدمة العملاء توجيهها الأساسي. وكانت النتائج: علامة تجارية مميزة يمكن للمنافسين أن يعجبوا بها ولكن يجدون صعوبة كبيرة في تكرارها.
ماذا تفتقد معظم الشركات العلامة؟
الناس لا يشترون المنتجات أو الخدمات فحسب، بل يشترون الخبرات والعواطف. سواء كان ذلك راحة الانتماء، أو السعادة الناتجة عن الخدمة غير المتوقعة، أو راحة البال بعد حلّ مشكلة ما، فإن ما تبيعه حقاً هو الشعور. هذا هو ما يحوّل المشترين العاديين إلى مبشّرين للعلامة التجارية الذين يظلون في مكانهم ويصبحون أفضل المعلنين الذين لم تضطر أبداً إلى الدفع مقابلهم.
صياغة الأصالة وبناء الثقة
يمكنك الحصول على جميع روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي والمؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي في العالم، لكن لا شيء يضاهي ابتسامة حقيقية أو موقف رعاية أو استجابة سريعة ومدروسة. إذ تعمل اللمسة الإنسانية على تحويل المشتري لمرة واحدة إلى عميل مدى الحياة ومبشِّر متحمّس لعلامتك التجارية. لذا، لا تقلل من شأن قوة خلق اتصال عاطفي.
ويمكن للعملاء أن يشتمّوا رائحة النفاق على بعد ميل واحد. والأصالة ليست مجرد كلمة طنانة، إنها عملتك. والتعاطف والرعاية الحقيقية والشعور القوي بالمجتمع يدعم علامتك التجارية. فهذه هي الطريقة التي تحوّل بها اللقاء العرَضي إلى علاقة ذات معنى.
تويتر
فيسبوك
يوتيوب
انستغرام
مسنجر
واتساب
بريد إلكتروني
الطباعة
