تكسر مهارات الاتصال الجيدة الحواجز وتربّح الصفقات وتساعد في بناء الثقة والولاء مع الموظفين والعملاء سواء كانت عن طريق البريد الإلكتروني أو وجهاً لوجه أو عبر منصات مثل Slack أو Zoom. لكن مع التحوّل إلى العمل الهجين بعد الجائحة، يتعيّن على العديد من المؤسسات إعادة التفكير في كيفية الاتصال والتواصل.
في هذا الإطار، نشرت صحيفة "ذا غارديان" تقريراً بحثت فيه مع ثلاثة خبراء من أين يجب أن يبدأ قادة المؤسسات لتحسين التواصل في عالم التجارة والأعمال، وقدّمت النصائح الآتية:
- تذكّر أنّ جمهورك مشغول
يقضي الموظف العادي جزءاً كبيراً من يوم عمله في قراءة رسائل البريد الإلكتروني والرد عليها. ووفق ما ذكره كيم أرنولد، خبير الاتصالات التجارية ومؤسِّس الدورة التدريبية لكتابة البريد الإلكتروني Email Engagement ، فإن هناك بعض المؤشرات التي يجب على الجميع معرفتها لكتابة رسائل البريد الإلكتروني.
ويقول الخبير إنّه "سواء كانت رسائل البريد إلكتروني داخلية أو خارجية، فإن معركة جذب الانتباه الآن هي أكبر مشكلة. أسمع من فِرق المبيعات أنه يتعيّن عليهم الآن القيام بكل شيء عبر البريد الإلكتروني وإرسال المزيد من الرسائل الإلكترونية "الباردة" أكثر من أي وقت مضى. بينما الخطوة الأولى: اختصر!".
وتتوجّه للموظف بالقول: "افترض أنّ جمهورك مشغول ومربَك مثلك. يجب أن تتكوّن معظم رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالعمل من 80 كلمة أو أقل، مع وجود 16 كلمة أو أقل في الجملة. وتأكّد من تضمين عبارة تحثّ المستخدِم على اتخاذ إجراء (a call to action).
- لا تستثمر في الكثير من المنصات
يُعدّ تعدّد المنصات المعروضة أحد أكبر التحديات التي تواجه الاتصال التجاري الفعال. ويقول جيس بيكر، عالِم نفس الأعمال الذي يتمتع بخبرة 20 عاماً والمؤلِف المشارك لـ The Super-Helper Syndrome: A Survival Guide for Compassionate People ، إن بعض المؤسسات تستخدم الكثير جداً من المنصات. فقد تستخدم Zoom و Teams والبريد الإلكتروني، وتعتقد أن هذا يساعدها في إدارة الاتصالات الداخلية. لكن الحقيقة يمكن للناس أن يضيعوا وسط كل قنوات الاتصال المختلفة هذه".
لذلك، كن واضحاً جداً مع فريق عملك حول المنصات التي يجب استخدامها، وتذكر الأساسيات: "ماذا أريد أن أقول؟ مَن يحتاج لسماعه؟ متى أحتاج لقول ذلك؟ وكم مرة أحتاج إلى قول ذلك؟".
- امنح العملاء الاختيار
عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء الجيدة، فإن وجود طرق مختلفة للاتصال بفريق خدمة العملاء هو المفتاح. إذ وجدت إحدى الدراسات الاستقصائية الأميركية أن 40 في المئة من المستهلكين يقولون إن الخيارات المتعددة للتواصل هي ميزة مهمة في عرض خدمة عملاء للعلامة التجارية، لكن التحدّث عبر الهاتف إلى وكيل مباشر والبريد الإلكتروني والدردشة عبر الإنترنت هي الخيارات الأكثر شيوعاً.
ووفق جو كوزون، الرئيس التنفيذي لمعهد خدمة العملاء، "اجعل من السهل على العملاء الاتصال بالمؤسسة بالطريقة التي يختارونها. "من المهم أيضاً أن تكون استباقياً: فإذا كانت لديك مشكلة في موقعك على الويب، على سبيل المثال، أخبر العملاء أنك تعمل على حل المشكلة".
- كن صادقاً
يقول كوزون إن أي تفاعل مع خدمة العملاء يجب أن يكون شفافاً وحقيقياً وصادقاً. ووجد استطلاع أجراه معهد خدمة العملاء أن ما يصل إلى 85 في المئة من العملاء يفقدون الثقة عندما لا تكون المؤسسة شفافة بشأن المنتجات والخدمات، بينما ترى النسبة المتبقية أنّ العامل المهم في الثقة هو عندما تستخدم العلامات التجارية لغة واضحة ومباشرة. فمن المرجَّح أن تبني المؤسسات التي تتحدث مع عملائها بصدق مزيداً من الثقة والولاء للعلامة التجارية، وربما تزيد من ولائهم حتى عندما تبدأ العوامل الخارجية مثل ارتفاع تكلفة المعيشة في التأثير.
- شجّع التواصل المتبادَل
الصدق مهم في الاتصال الداخلي للشركة أيضاً. لذلك، يقول بيكر إنّه "يجب على المديرين التواصل بصدق قدر الإمكان لتشجيع زملائهم على الوثوق بهم، إذ يمكن أن يؤدي عدم وجود ثقة في النهاية إلى المزيد من المشاكل، والتي يمكن أن تكلّف المزيد من المال لحلّها بشكل أكبر" .
وقد أقرّ جميع أرباب العمل تقريباً ممّن استجابوا لاستطلاع أُجري عام 2022، بأنّهم يتحمّلون مسؤولية صحة الموظفين ورفاههم، لكن معظمهم ليس لديهم استراتيجية في هذا الإطار. ويقول بيكر إن الاتصال المتبادَل والفعال، لا يقتصر فقط على إجراء استطلاع سنوي للموظفين. فـ"الصحة الذهنية يجب أن تؤخذ على محمل الجد، ويجب أن يشعر الناس بالراحة الكافية ليسألوا كيف يمكن للمؤسسة أن تدعمهم بشكل أفضل" .
- الموازنة بين القيمة والبيع
يمكن أن تكون الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني صعبة، لكنها أداة تسويقية رائعة عند استخدامها بشكل صحيح، كما يقول أرنولد. و"حتى لو كنتَ ترسل آلاف الرسائل الإلكترونية، يجب أن تشعر وكأنها محادثة حميمة. فلا أحد يريد أن يشعر وكأنه تعرّض لصفعة من خلال كتيب المبيعات. إذاً، تحتاج إلى الموازنة بين القيمة والبيع، عبر منح القراء أشياءً يفكروا فيها قد تجعلهم يبتسمون، أو تضيء يومهم. وعندما تحصل على ما يكفي من هذه النقاط، يمكنك البيع" .
- كن ودوداً
بالإضافة إلى الصدق، فإن الود هي سمة أخرى يجب دمجها في البريد الإلكتروني على وجه الخصوص. ويقول أرنولد: "نميل إلى أن نصبح رسميين للغاية في اتصالاتنا المكتوبة. لكن البريد الإلكتروني هو مجرد محادثة. إذ يتعلق الأمر ببناء علاقات مع أشخاص وليس مجرد نشر معلومات.
- كيّف رسالتك
لدينا جميعاً أنماط اتصال مختلفة، لذا من الجيد التحقق ممّا إذا كانت رسالتك قد سمعت بالطريقة التي تريدها. ويقول بيكر "لا تخافوا من الحديث عن الأمر. فمعرفة كيفية تكييف رسالتك بشكل مناسب هي علامة على الذكاء الاجتماعي. وعندما يتعلق الأمر بإعطاء الملاحظات وتلقيها، لا تقيّمها بشكل شخصي للغاية". ويضيف: "كن مركّزاً على المهمة والحل، وبدلاً من أن تقول: "لم تعطني هذه المعلومات"، يمكنك أن تقول: "كنت بحاجة إلى مزيد من المعلومات لأقوم بدوري في هذا المشروع" .
- كن استباقياً لتواصل جيد
يقول بيكر إن التواصل الناجح يبدأ بالوعي الذاتي. "لاحظ أسلوبك الخاص، وكلماتك، وكيف يتم تلقي رسالتك وتفسيرها من قِبل الآخرين. ضع في اعتبارك التوقيت والوسيط لتحقيق أقصى قدر من التأثير، سواء كان ذلك عن طريق التحقق من فريقك أو رفع التقارير إلى مجلس الإدارة".
فبالنسبة لأرنولد، "قد يكون من المفيد إنشاء كتيبات اللعبة لكيفية تواصل فريقك، ما هي التوقعات؟ ما هي نبرة الصوت التي ستستخدمها؟ كيف تستخدم منصات معينة؟ ستكتشف المنظمات أن هذا يصبح عاملاً تنافسياً حقيقياً وما يمكنه الإقناع والتأثير عن بُعد وما لا يستطيع ذلك".
تويتر
فيسبوك
يوتيوب
انستغرام
مسنجر
واتساب
بريد إلكتروني
الطباعة
