لقد تسارع اعتماد واستخدام الروبوتات الخدمية في صناعة الضيافة في أعقاب جائحة كوفيد-19 ما أدّى إلى تعميق أزمة التوظيف. ووفقاً لاستطلاع أجرته جمعية المطاعم الوطنية لعام 2023، أبلغ 79 في المئة من مشغلي المطاعم عن صعوبة في التوظيف، وأبلغ 62 في المئة عن نقص الموظفين.
وبحسب مقال نشرته Harvard business review، فقد دفعت هذه الاتجاهات المزيد من الشركات إلى استكشاف روبوتات الخدمة كحلّ فعال ويمكن الاعتماد عليه. وتم تصميم روبوتات الخدمة للمساعدة في تلبية احتياجات الخطوط الأمامية، وفي المقام الأول توصيل الطعام إلى الطاولات. وتتم برمجة الروبوتات للتنقل في المساحات، وتكون على دراية بما يحيط بها، وتعود تلقائياً إلى مواقعها بعد التسليم.
ونظراً لهوامش الربح الضيّقة التي تتميز بها صناعات الضيافة والخدمات الغذائية، فإنّ رضا العملاء هو مفتاح استمرارية الأعمال على المدى الطويل. وليس من المستغرَب أن يرى بعض المالكين والمشغلين اعتماد روبوتات الخدمة بمثابة الدواء الشافي لتلبية الطلب الاستهلاكي الهائل في غياب يد عمل كافية في مجال الخدمة.
وأمضى فريق من الباحثين في المجلة المذكورة، أكثر من 20 ساعة في مراقبة روبوتات الخدمة في عمليات المطاعم وخدمات الطعام. وفي ربيع عام 2023، لاحظوا تفاعل العاملين والعملاء في الخطوط الأمامية مع روبوتات الخدمة في مجموعة متنوعة من المواقف وعبر فترات وجبات مختلفة. وتحدثوا مع المشاركين في عمليات الروبوتات، بما في ذلك الخوادم والمشرفين والأفراد العاملين كمدربين للروبوتات.
وخلُص البحث إلى أنّه لتحقيق عائد ناجح على الاستثمار، يجب على المالكين والمشغلين الاستثمار في الإعداد المتقدّم لموظفي الخدمة، والمساحة المادية، والإدارة. وحدّدوا ثلاث استراتيجيات لأولئك الذين يفكرون في اعتماد روبوت الخدمة:
- احصل على موافقة العمال عند استخدام الروبوتات لحل المشكلات
تتمثّل الخطوة الأولى في تحديد مشكلات الخدمة التي تواجهها في عملياتك. على سبيل المثال، هل المشكلة تتعلق بنقص الموظفين؟ إذا كان الأمر كذلك، ما هي الطرق التي سيساعد بها روبوت الخدمة الموظفين المتبقين على التعامل مع هذا النقص؟ (على سبيل المثال، الروبوت نفسه لا يقدم الطعام، فلا تزال بحاجة إلى خادم لنقل الأطباق من الروبوت إلى الطاولة). وستحتاج إلى إشراك فريق الخدمة في الخطوط الأمامية في هذه المحادثة، لأنه بدون مدخلاتهم، قد يشعرون بالإحباط بسبب وجود الروبوت، بينما يعاني العملاء من خدمة سيئة في كل مكان.
- فكّر في مساحتك المادية، وكن مستعداً لإجراء التغييرات
قبل اعتماد روبوت الخدمة، عليك تحديد القيود المحتمَلة على المساحة المادية الخاصة بك. ففي حين أنّ الشركة المصنِّعة للروبوت تتمتع بمهارة عالية في برمجة الآلة للتنقل في الممرات، أو استشعار البشر في المسار، فإنّ أوجه التقصير ستؤدي إلى تفاقم المشكلة. فقد رأينا العوائق، مثل الأرضيات غير المستوية، وفواصل الغرف أو الجدران المزخرفة، التي تؤدي إلى تباطأ الخدمة. هنا، يجب على مالكي ومشغلي روبوتات الخدمة توقع أن بعض ترقيات التصميم البسيطة (أو الرئيسية) قد تكون مطلوبة لتحسين الخدمة وتدفق المنتج إلى العميل، وأن يأخذوا في الاعتبار مدى استعدادهم لتخصيص رأس المال لمشاريع البناء الصغيرة (أو الكبيرة) التي من شأنها تقليل عدد نقاط الاختناق في تقديم خدمة الروبوتات العاملة. ي
- القيام بدور نشط في تدريب ودعم الموظفين
قبل الاستثمار في روبوت الخدمة، عليك التحلّي بالثقافة التنظيمية للشركة وقدرة إدارتها على التكيّف في مواجهة الابتكار
ستحتاج إلى تدريب المديرين ليكونوا قادرين على التكيّف للاستجابة للمشكلات غير المتوقَّعة التي تنشأ عند تقديم روبوتات الخدمة. على سبيل المثال، لاحظنا أنّ أسلوب الإدارة غير المشترَك لا يفضي إلى الإعداد الناجح للروبوت. فأسلوب الإدارة السلبي مدمجاً بوجود الروبوت، سيدفع الموظفين لمواجهة ضغوط جديدة في العمل. فقد لاحظنا أنّ الإحباط وحتى الغضب من النتائج المحتمَلة عندما يشعر موظفو الخدمة بأنهم مجبرون على العمل مع الروبوت، إلا أنهم لا يحصلون على تدريب جيد أو دعم من قِبل مدير قادر وماهر.
قبل اعتماد روبوت الخدمة، يجب على الموظفين العمل من خلال مجموعة من القيم المشتركة التي تحدد الشكل الأمثل للخدمة في مؤسستك. ويجب أن يكون لديهم أيضاً فهم جماعي للغرض والاستخدام الأمثل لروبوت الخدمة للمستخدم النهائي، أي العميل.
تويتر
فيسبوك
يوتيوب
انستغرام
مسنجر
واتساب
بريد إلكتروني
الطباعة
